Petit retour d'expérience avec le service client Dupuis (je n'ai pas de bol en ce moment avec les envois postaux).
J'ai souscris dernièrement à l'achat de l'édition de luxe du tome 53 de Spirou en tirage limité à 400 exemplaires. Il suffisait de laisser ses coordonnées en ligne (pas d'exemplaires en magasins) pour recevoir l'objet, puis au bout de 14 jours soit on réglait les 135€, soit on pouvait renvoyer l'ouvrage en pouvant également demander le remboursement des frais de renvoi. Première surprise Dupuis n'envoi pas d'accusé réception par mail de la commande ni ne communique de numéro de commande.
J'ai reçu le livre le 29 novembre, mais malgré les précautions prises pour l'emballer (rien à redire sur ce point), le paquet avait du être shooter pendant le transport et un des coins était enfoncé (une BD de 135 € quand même).
Je signale le jour même le problème à Dupuis en décrivant en détail l'ouvrage, le soucis (avec photo jointe) et la référence indiquée sur l'emballage.
Je copie colle la réponse reçue le lendemain: "Afin que je fasse des recherches, pouvez-vous me préciser les informations suivantes : Nom et adresse de livraison, n° de votre commande et/ou de votre transaction bancaire,Détail de votre commande". Bien sûr j'avais déjà fournis ces information dans mon mail de réclamation, et je leur ré-explique au passage les modalités de leur propre opération tirage de luxe Spirou 53.
Là il me faut attendre le 4 décembre pour avoir cette réponse : "Toutes nos excuses pour cette réponse différée, en effet le service clientèle de la boutique n’était pas au courant de cette édition spéciale gérée directement par DUPUIS, d’où les questions qui vous ont été posées, et nous nous en excusons.
Nous allons vous faire parvenir un nouvel ouvrage, protégé au maximum, et vous fournir également une étiquette retour pour que vous puissiez nous renvoyer celui que vous avez reçu abîmé.
Je vous tiens très vite au courant de l’envoi du nouvel exemplaire, ainsi que de la procédure pour nous renvoyer celui que vous avez reçu".
Le "très vite au courant" s'est transformé en ce nouveau mail reçu 8 jours après, c'est à dire exactement 14 jours après la réception de l'ouvrage (tiens tiens, comme c'est bizarre) : "Pourrais-je me permettre de vous demander de prendre le temps de m’envoyer des photos des parties abîmées de l’ouvrage ?
Nous allons bien évidemment vous échanger cet album, voici la procédure d’échange :
Pourriez-vous nous le renvoyer à Service Marketing Editions DUPUIS 15-27 rue Moussorgski 75018 PARIS
Si vous souhaitez que nous vous remboursions les frais de port de retour de cet album, vous pouvez demander une facture à la Poste, et nous vous verserons le montant correspondant. Ensuite, nous vous renverrons un ouvrage Spirou Luxe, emballé avec le meilleur soin possible. Puis-je vous demander de me rappeler par mail toutes vos coordonnées, ainsi que le numéro de référence client indiqué sur la lettre accompagnant l’ouvrage ? " (c'est mois qui est mis en gras le comble de cette réponse).
En plus de leur rappeler qu'ils ont la photo des dégâts depuis le premier mail je leur demande de me renvoyer un mail stipulant que mon problème sera traité comme un retour d'objet abîmé durant le transport conformément à leur première réponse, et non selon la procédure normale de l'offre initiale (renvoi après 14 jours si on ne désire pas garder l'ouvrage, ouvrage qui pour moi est toujours sous blister). Et surtout de ne RIEN me renvoyer en retour afin de ne plus avoir à faire avec leurs services.
9 jours après j'attends toujours leur réponse ...
